Ana López
En uno de los cursos de formación especializados que organizamos en Madrid, uno de los asistentes nos rebeló la visita turística más cara a una bodega que él había realizado: le había costado cero euros y una hora y media de su tiempo. Y es que, pese a la crisis, el gerente de una de las bodegas más exitosas de la Comunidad Valenciana prefería y prefiere no perder el tiempo ni hacérselo perder a nadie.
Así comenzó nuestra jornada formativa, con la intención y atención puesta en muchos aspectos de la gestión enoturística de una bodega. Para mí, uno de ellos al que se le presta normalmente relativa poca importancia, es especialmente significativo tanto por ser el vehículo transmisor del argumento como ser el que representa y encarna todo el proceso y vivencia del mundo del vino en esa bodega: es el guía turístico. Debe descubrir al visitante los secretos más atractivos, las disimuladas más virtudes de la bodega, de sus espacios exteriores (viñedos, zona de recepción de la uva,…) , los interiores (sala de crianza,….), siendo capaz de trasmitir de una manera clara, concisa y envolvente la pasión por el vino, sin olvidar que debe persuadir al visitante para atraparlo en el vino y filosofía de la bodega, e incluso que finalmente acabe comprando algo (vino, accesorios, …), antes de marcharse.
¿Cuántas veces hemos realizado una visita turística a una bodega sin acabar de entender prácticamente nada de la jerga técnica que usaba la persona que nos la mostraba?… ¿torva de qué?, ¿despalilladora para qué?, ¿pero qué es la fermentación maloláctica?. Si no se te han generado estas dudas es que todavía no has visitado demasiadas bodegas.
Como un verdadero intérprete, el guía tiene que adaptarse a las personas que le están escuchando y especialmente su discurso. No sólo su expresión verbal debe ser acorde a quién le escucha, sino todos los elementos de comunicación no verbal (apariencia, movimiento de las manos, soportes comunicacionales,…). Lo que sucede en muchos casos es que las personas que realizan la visita turística son los enólogos, los propietarios, los hombres del campo,… Y ello tiene un especial valor para el cliente, pero no todos estos profesionales disponen de las competencias necesarias para realizar una visita turística. A buen seguro, son verdaderos especialistas de su área de trabajo. Sin embargo, en la mayor parte de los casos no han recibido la formación y capacitación adecuada para poder prestar el servicio turístico correctamente. Y es que el turismo es otro negocio: el de las sonrisas. ¿Dejarías en manos de un profesional del turismo la elaboración de un buen vino?. Posiblemente no.
Para poder realizar visitas memorables a la bodega es necesario partir de la diferenciación del área de enoturismo como un nuevo área de negocio de la empresa, complementaria a la producción y venta de vino pero con sus propias estrategias y necesidades, en la que el guía turístico es la pieza fundamental. Su pasión por el mundo del vino y por el contacto con las personas son aspectos clave que le confieren una trayectoria más o menos exitosa en este ámbito.
En mi opinión, su formación previa es absolutamente necesaria pese a que sea el mismo propietario y elaborador de los vinos quien realiza la visita. Aquí nos encontramos con bodegas (muchas de ellas de reconocido prestigio, con inversiones millonarias) que dejan en manos de unas personas recientemente contratadas esta labor, dejándolas a la torera ante el gran público y, en cambio, otras bodegas que seleccionan cautelosamente a estas personas, las forman, las impregnan del espíritu y valores de la empresa, las hacen partícipes del proyecto y posteriormente, comienzan su faceta enoturística. El resultado no puede ser el mismo.
Y es que nadie nace aprendido. Existen numerosas técnicas y estrategias que nos ayudarán a conseguir la satisfacción de los visitantes, al igual que a mejorar las ventas en nuestra tienda. No es fácil transformar una visita a la bodega en una experiencia enoturística memorable, como si de la interpretación de un guión de película se tratase: un cuento, previamente definido, adaptado a la medida de las necesidades y expectativas de los visitantes para provocar su disfrute.
Y por supuesto, no me podía olvidar de todos los aspectos relacionados con la atención al cliente (atención exquisita y profesional durante toda su estancia y que incluso vaya más allá de la misma), considerando á este como el centro de todo el proceso y buscando su satisfacción.
Al final, todo parte de fijarse unos objetivos muy claros que respondan al por qué nos habremos metido en esto del enoturismo (¿los tenemos claro? ¿qué impresión queremos que se lleven nuestros visitantes?) y que se materializa en la actividad de la visita turística. El guía es la pieza angular para impulsar la rentabilidad del área enoturística, generando visitas memorables en las que se destaquen los aspectos diferenciales de nuestra bodega y de nuestros vinos: nuestra identidad.
Como decía nuestro amigo, no hagamos perder más el tiempo a nadie, ni lo perdamos nosotros, pongámonos a trabajar en serio. Manos a la eno-obra: ¡Cámara y acción…!
